¿Cuáles son las necesidades para el desarrollo en comunidad?

Por Gustavo Giorgetti  @Gus_Giorgetti para PolCom

 

Ya vimos en la 1ra parte de este Post  que las necesidades son estables y sirven de guías para nuestros desarrollos. Por esto es importante conocer cuáles son las necesidades cuando hablamos de desarrollos en una ciudad. Pero en lugar de comenzar con la larga lista de necesidades insatisfechas de una ciudad,  pensemos en las necesidades que tenemos todos para poder hacer algo de manera colectiva. Las necesidades para poder desarrollarnos como comunidad.

Para descubrirlas veremos un caso llamativo. Nos encontramos en la ciudad de Bombay con 19,5 Millones de habitantes y una densidad de 19.373 h/km2,  donde el tránsito vive atascado, las inundaciones son frecuentes, los trenes viajan sobrecargados y también sopla el viento Monzón. En este contexto una organización llamada los Dabbawalas (que significa personas que llevan la lata), desde hace más de 125 años, todos los días, con sus 5.000 dabbawalas reparten 200.000 latas (viandas de comida) desde las casas de sus productores a las oficinas de sus clientes. Lo hacen combinando el uso del tren, la bicicleta y caminando. Cada lata cambia, en promedio, 6 veces de mano en todo su viaje.  Cada lata regresa a su origen con un mensaje en papel de lo que se quiere comer al día siguiente. El 85% de ellos son analfabetos y solo tienen 13 personas para toda su administración. Lo llamativo es que su performance es mayor a 6 Sigma. Es decir, sólo comenten 1 error cada 6,000,000 de entregas con lata retornable!

Los Dabbawalas han sido estudiados por Harvard buscado develar sus secretos,  han recibido múltiples reconocimientos, entre ellos el premio Lucas TVS-NIQR a organizaciones de servicio sobresaliente y Forbes le ha otorgado la calificación Six Sigma Plus y hasta se realizó una película llamada “Amor a la carta” basada en un supuesto error de entrega, algo que, para los Dabbawalas, sólo puede ocurrir en la ficción.

Ellos han demostrado que el ingenio humano y social puede lograr la máxima calidad en los servicios de entrega y  sin más tecnología que el tren y la bicicleta.

Con la llegada de los celulares, rápidamente se buscó introducir tecnología, por ejemplo, para acelerar mediante un SMS el mensaje del próximo pedido, pero sólo se logró “acelerar a veces”. No todos los SMS llegaban a tiempo ya que esta tecnología no tiene un nivel de calidad de servicio 6 Sigma, entonces el mensaje también sigue viajando en papel.

Veamos que podemos aprender de este caso. Luego de muchos análisis y buscar secretos escondidos, vemos que todo esta más que a la vista. Los Dabbawalas son PERSONAS muy comprometidas con el SERVICIO y para ello han desarrollado

1. PROCESOS flexibles que pueden soportan la diversidad del contexto donde operan.

  • diversidad de orígenes y destinos de las viandas.
  • diversidad de medios de transporte: a pie, en tren y bicicleta. Los usan y combinan según las condiciones emergentes para asegurar la entrega.

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  1. 2. DATOS compartidos entendibles por todos. En un proceso donde intervienen tantas personas cada una debe poder tomar una lata, “comprenderla” y saber perfectamente que hacer con ella. Los 5000 dabbawalas comparten una serie de símbolos, letras y colores, en la tapa de las latas. Estos DATOS “son entendibles por todos” y como muchos no saben leer recurren a ideogramas que permiten identificar lugares. Por ejemplo el diagrama en los mosaicos del piso o la forma del edificio de una estación de trenes, la identifican unívocamente, esa lata tiene que ir a esa estación.

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Resumiendo: los elementos de claves del éxito de los Dabbawalas está en tener:

  • PERSONAS totalmente comprometidas con el servicio. Es un honor ser un Dabbawala y hasta se hereda el puesto.
  • SERVICIO ofrecido de entrega a tiempo de comida casera, que puede ser tan diversa como clientes/pedidos existen.
  • PROCESOS flexibles frente a las condiciones cambiantes del medio a transitar.
  • DATOS compartidos interpretables por todas las personas involucradas.
  • El uso de los mínimos estándares necesarios (la lata).

DATOS compartidos, entendibles por todos, usados en un PROCESO de transporte flexible, les permite entregar  siempre a tiempo el SERVICIO.

Revisemos ahora algunos supuestos de nuestros días y entenderemos algunas causas de nuestros fracasos.

  • Pretender importar procesos como “buenas prácticas”, sin ser rediseñados para dotarlos de la flexibilidad que requiere el contexto y las características propias de nuestro caso.
  • Pretender dar “confidencialidad a los datos”, minimizando su acceso a lo imprescindible, en lugar de maximizarlo todo lo posible, para poder compartirlos y reutilizarlos adecuadamente aún en situaciones no previstas.

Es fácil ver cómo los Dabbawalas también fracasarían rotundamente siguiendo sólo algún “mal uso conceptual de las buenas prácticas”.

Respetar la propia naturaleza de los datos y los procesos es clave para la calidad de los servicios que brindan los Dabbawalas y puede ser la nuestra también. Estos elementos no son soluciones y mucho menos tecnologías. Los DATOS, PROCESOS y SERVICIOS son las necesidades presentes en todo lo que hacemos colectivamente como PERSONAS y son claves para el desarrollo de nuestras ciudades inteligentes.

Política Comunicada

Política Comunicada es un medio digital sobre innovación tecnológica y política en la gestión pública de los gobiernos locales Iberoamericanos.

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