Crisis reputacional: ¿Lo público y lo privado en emergencia?

Por Eloísa Moreno Ramírez

Cada día, en todas partes del mundo se generan situaciones en las empresas públicas que pueden convertirse, rápidamente, en crisis reputacionales. Casos como fallas en la producción que generan productos alterados o descompuestos que son adquiridos y afectan la salud de los consumidores, errores u omisiones en balances financieros que son divulgados en la opinión pública o la actuación de un trabajador que deja a la empresa en entredicho por procesos mal llevados o por una atención al cliente deficiente o irrespetuosa, abundan a lo largo de la historia.

En algunas de las empresas en las que tuve el privilegio de trabajar, se contemplaban manuales y procesos orientados a prever y a atenuar riesgos operativos resultantes de fallas en sistemas tecnológicos o en líneas de producción. No obstante, la enorme amenaza que representa un riesgo de tipo reputacional no era siquiera contemplada. Ello se constituye en un grave error de estrategia si entendemos que  el daño reputacional ataca más rápida y directamente la sostenibilidad de la empresa que cualquier otra amenaza. Basta analizar los casos de Bancos, instituciones financieras o de empresas tecnológicas para entender el valor de mantener el prestigio y la solidez corporativa.

Eloísa Moreno
Comunicadora Social de la Universidad Central de Venezuela (UCV) con Maestría en Gerencia Empresarial.
Consultora en Comunicaciones Corporativas y Marketing, con experiencia en sectores como Banca y Finanzas, Telecomunicaciones, Mercado Masivo y Medios de Comunicación Social (impresos, audiovisuales y web).
Publica el blog Comunicarxestrategia.wordpress.com y se interesa en temas de innovación y marketing digital.

La Reputación comienza en casa

Es indiscutible el vínculo indivisible que existe entre el valor de la marca y su reputación. De hecho, la reputación es el activo intangible más valioso de una empresa.

Como referencia, el Monitor Empresarial de Reputación Corporativa (Merco) analiza en base a diversos “stakesholders” diferentes ámbitos de la Organización para determinar qué tan valorada es. Para 2017, por sólo citar dos países, las marcas mejor valoradas en España fueron Inditex, Mercadona, Santander, Repsol y BBVA; mientras que en Chile el top 5 estuvo compuesto por BCI, Banco de Chile, Falabella, Nestlé y Viña, Concha y Toro.

En todos los casos, la reputación se gestiona y se construye durante años y no sólo como un tema vinculado a la estabilidad financiera o a la dinámica comercial. La reputación también se define desde el centro de la empresa que es el colaborador, lo que siente y piensa en relación a su trabajo y a la Organización. Justo en el público interno se va edificando el prestigio de la marca.

El tamaño no importa

No existe riesgo reputacional pequeño. Todo cuenta, todo importa. Una queja, comentarios a través de Redes Sociales o las opiniones de los trabajadores. Lo estratégico es saber gestionar este intangible, monitorearlo y concebirlo como un activo que no debe ser olvidado o desestimado.

En tal sentido, las Organizaciones han venido analizando y definiendo sus estrategias y acciones, como la creación de manuales de gestión de Crisis Reputacionales (adaptados a sus características y públicos), la instalación de Comités integrados por las áreas medulares de la empresa y la especialización de sus Comunicaciones Corporativas para gestionar mejor sus relaciones con diversos públicos para de esta manera cuidar lo que, ya muchas entienden,  es lo más preciado: su reputación corporativa.

Política Comunicada

Política Comunicada es un medio digital sobre innovación tecnológica y política en la gestión pública de los gobiernos locales Iberoamericanos.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *